第一天

第一部分：《內(nèi)訓(xùn)師角色和崗位認(rèn)知》（1課時(shí)）

培訓(xùn)目標(biāo)：

1)建立對于內(nèi)部講師工作重要性的正確認(rèn)知；

2)提高對于此工作的責(zé)任心與使命感

3)提升內(nèi)訓(xùn)師對呼叫中心培訓(xùn)崗位的特殊認(rèn)識

培訓(xùn)提綱：

1)企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)師應(yīng)扮演角色

2)面對金融風(fēng)暴，企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師的角色扮演

3)企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)師的主要職責(zé)

4)企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)師必須發(fā)揮功能

5)企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師的職業(yè)生涯

6)呼叫中心內(nèi)訓(xùn)師區(qū)別于普通企業(yè)培訓(xùn)師的陷阱和建議

第二部分：《學(xué)員心理分析》（1課時(shí)）

培訓(xùn)目標(biāo)：

1)協(xié)助培訓(xùn)師了解成人學(xué)習(xí)的特性，以便好好的理解如何依據(jù)臺下學(xué)生的狀況，因材施教；

2)進(jìn)行呼叫中心員工心理剖析，掌握呼叫中心學(xué)員的特殊性，從而更好地培訓(xùn)；

培訓(xùn)提綱：

1)認(rèn)識成人學(xué)習(xí)的基本特性和心理

2)認(rèn)識呼叫中心行業(yè)員工的工作特殊性

3)認(rèn)識呼叫中心員工的特性和心理

4)講師如何有效調(diào)動學(xué)員學(xué)習(xí)情緒

5)成人教學(xué)要避免的誤區(qū)

第三部分：《如何做好培訓(xùn)需求分析》（2課時(shí)）

培訓(xùn)目標(biāo)：

1、學(xué)會如何真實(shí)全面的了解學(xué)員需求，并制定合適的教學(xué)目標(biāo)和內(nèi)容。

2、學(xué)會呼叫中心內(nèi)訓(xùn)需求的特殊甄別技術(shù)

培訓(xùn)提綱：

1)培訓(xùn)需求分析--5W理論

2)確定培訓(xùn)需求的三個(gè)層面

3)確定培訓(xùn)需求的五種方法

4)培訓(xùn)效果如何反饋

5)呼叫中心真假需求分析陷阱和建議

6)呼叫中心需求表模板

7)呼叫中心需求案例分析

第四部分：《課程設(shè)計(jì)和編寫技巧》（2課時(shí)）

培訓(xùn)目標(biāo)：

1)學(xué)會如何真實(shí)全面的了解學(xué)員需求，并制定合適的教學(xué)目標(biāo)和內(nèi)容。

2)講授PPT、EXCLE等各類工具的使用方法，學(xué)員學(xué)會設(shè)計(jì)表現(xiàn)課程，生動教學(xué)形式。

3)講解各類教學(xué)工具的使用和教學(xué)現(xiàn)場的掌握技巧;

4)充分了解并掌握呼叫中心教材設(shè)計(jì)和編寫的特殊性

培訓(xùn)提綱：

1)如何根據(jù)培訓(xùn)需求設(shè)計(jì)教材

教材開發(fā)的原則

教材開發(fā)的方法

教材開發(fā)的常用工具

教材開發(fā)的常見問題

呼叫中心教材開發(fā)的特殊性

2)如何利用工具制作教材

PPT制作與運(yùn)用

EXCEL制作與運(yùn)用

培訓(xùn)講義制作

如何利用教學(xué)游戲

呼叫中心培訓(xùn)工具的多樣性

3)如何利用相關(guān)教學(xué)工具

教學(xué)媒體使用

教學(xué)課堂準(zhǔn)備

教學(xué)氣氛營造

呼叫中心特殊培訓(xùn)氣氛營造

第二天

第五部分：《如何提升演講技巧》（3課時(shí)）

培訓(xùn)目標(biāo)：

1)掌握高效率現(xiàn)場表達(dá)與演說的技巧，發(fā)揮讓學(xué)員喜愛的教學(xué)功力與教學(xué)風(fēng)格。

2)教導(dǎo)教學(xué)過程中如何設(shè)計(jì)相關(guān)活動，以及如何實(shí)戰(zhàn)運(yùn)用各種教學(xué)手法，活化教學(xué)氣氛。

3)解決講得更好、做的更好、表現(xiàn)得更好的問題，強(qiáng)化對課程和課堂的控制力。

4)實(shí)戰(zhàn)演練，提升真正技能：根據(jù)教學(xué)目標(biāo)設(shè)計(jì)多個(gè)實(shí)戰(zhàn)模擬演練環(huán)節(jié)；學(xué)員在教學(xué)過程中不斷進(jìn)行演練，進(jìn)行點(diǎn)評、輔導(dǎo)，以便全場觀摩，對課程有更好的認(rèn)識；課程總結(jié)，每位學(xué)員提出收獲和需要進(jìn)一步改善的地方，為下次訓(xùn)練做好累計(jì)

培訓(xùn)提綱：

1)培訓(xùn)演講的關(guān)鍵控制點(diǎn)

2)培訓(xùn)演講的要素把握

3)口才訓(xùn)練方法

4)如何提高語言的魅力（口才、語音、語速）

5)講師肢體動作注意要領(lǐng)

6)如何善用講臺的周邊環(huán)境

7)如何有效開場（有效開場的六種策略）

8)如何有效結(jié)束（高效結(jié)束的五種方法）

9)如何應(yīng)對課堂的突發(fā)情況和問題

10)如何適度運(yùn)用幽默的力量

11)呼叫中心演講技巧的五宜五不宜

12)教學(xué)實(shí)戰(zhàn)演練模擬

第六部分：《如何把握課堂氣氛》（2課時(shí)）

培訓(xùn)目標(biāo)：

作為培訓(xùn)師，課堂氣氛的調(diào)動非常重要，不但可以讓學(xué)員更好地把握和理解，并且能夠使培訓(xùn)更加有吸引力。

培訓(xùn)提綱：

1)課堂氣氛活躍一定是好的嗎？

2)如何把握課堂氣氛

3)呼叫中心培訓(xùn)的多樣性和課堂氣氛匹配

4)課堂氣氛把握的陷阱和建議

第七部分：《如何撰寫培訓(xùn)評估報(bào)告》（3課時(shí)）

培訓(xùn)目標(biāo)：

光說不練假把式，光練不說傻把式。”如何把培訓(xùn)的結(jié)果更好地反饋出來，不僅對于培訓(xùn)自身工作的提升非常有益處，更有利于和領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)整體工作績效。本培訓(xùn)將直接培訓(xùn)如何撰寫高質(zhì)量的培訓(xùn)報(bào)告以及呼叫中心培訓(xùn)評估報(bào)告的特殊性。

培訓(xùn)提綱：

1)撰寫培訓(xùn)評估報(bào)告的意義

2)培訓(xùn)評估報(bào)告撰寫要素

3)如何從數(shù)據(jù)上升到結(jié)論

4)呼叫中心培訓(xùn)評估報(bào)告五要五不要

第八部分：《跳出呼叫中心的培訓(xùn)看培訓(xùn)》（2課時(shí)）

培訓(xùn)目標(biāo)：

1)解決如何更好的培訓(xùn)和激勵(lì)部屬，實(shí)現(xiàn)在工作中教學(xué)相長，使培訓(xùn)真正成為業(yè)務(wù)工作強(qiáng)有力的推進(jìn)器。

2)了解部屬培訓(xùn)細(xì)節(jié)和重點(diǎn)，促進(jìn)導(dǎo)購管理工作系統(tǒng)化。

3)掌握部屬管理的難點(diǎn)和突破口，走出工作中的困境和誤區(qū)。

4)在崗培訓(xùn)法的全面講解和實(shí)施訓(xùn)練。

5)掌握部屬管理的技巧，全面提升管理質(zhì)量。

6)愉快地享受于培訓(xùn)工作之中

培訓(xùn)提綱：

1)有關(guān)培訓(xùn)指導(dǎo)部屬的現(xiàn)狀分析

指導(dǎo)與培訓(xùn)部屬的現(xiàn)狀

指導(dǎo)與培訓(xùn)部屬的意義

要培育出什么樣的部屬？

呼叫中心培訓(xùn)的相關(guān)性分析

2)如何培育部屬

培育部屬的三種方式

培育部屬的三種途徑

呼叫中心部署培育的特殊性引導(dǎo)陷阱和建議

3)系統(tǒng)式培育方法（OFF JT）

工作分析

問題分析

組織分析

生涯發(fā)展分析

呼叫中心培訓(xùn)OFFJT應(yīng)用陷阱和建議

4)機(jī)會式培育方法（OJT）

安排OJT訓(xùn)練計(jì)劃

OJT工作教導(dǎo)技巧

問題解決型OJT

職場OJT常用方法

呼叫中心OJT應(yīng)用陷阱和建議

5)自主式培育方法（SDP）

自我分析與自我調(diào)整

培養(yǎng)問題意識與創(chuàng)造力

生涯規(guī)劃與自主管理