隨著社會(huì)的進(jìn)步，科技的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)不但改變了我們的生活方式也改變了我們呼叫中心行業(yè)的服務(wù)模式.呼叫中心作為服務(wù)業(yè)中的典型，也隨著著現(xiàn)代生活方式的改變有了新的服務(wù)模式,從而更加凸顯特別高效服務(wù)的優(yōu)勢(shì)。
呼叫中心行業(yè)的服務(wù)大大提高了人們對(duì)于服務(wù)效率的要求，同時(shí)面對(duì)人們?nèi)找鎸?duì)于服務(wù)的時(shí)間上和空間上局限性的需求，呼叫中心的新興服務(wù)模式的出現(xiàn)對(duì)于人們對(duì)于服務(wù)時(shí)間上和空間上有限性的偏見(jiàn)逐步的在改善。很多呼叫中心已經(jīng)不在單純的通過(guò)電話(huà)一對(duì)一的對(duì)用戶(hù)進(jìn)行服務(wù)了，而是加入了很多現(xiàn)代科技，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)，更加全面的給用戶(hù)提供服務(wù)，同時(shí)降低了呼叫中心的人工成本，增大了呼叫中心的服務(wù)效率，延長(zhǎng)了提供服務(wù)的時(shí)間，讓被服務(wù)的對(duì)象在任何時(shí)間都可以得到自己想要的服務(wù)，是現(xiàn)代科技發(fā)展的產(chǎn)物，也會(huì)隨著發(fā)展更多的服務(wù)形式營(yíng)運(yùn)而生。
下面是對(duì)呼叫中心新興服務(wù)方式的介紹
1.智能語(yǔ)音和智能短信服務(wù)
智能語(yǔ)音服務(wù)的運(yùn)用在現(xiàn)在已經(jīng)相當(dāng)普遍了，最典型的就是移動(dòng)客服電話(huà)的10086，用戶(hù)通過(guò)撥打10086首先是推送自助語(yǔ)音服務(wù)，通過(guò)語(yǔ)音告知用戶(hù)需要查詢(xún)或者辦理業(yè)務(wù)需要按幾號(hào)鍵，用戶(hù)針對(duì)自己的需求，按正確的號(hào)碼，移動(dòng)公司的系統(tǒng)會(huì)馬上根據(jù)用戶(hù)的要求把所需要查詢(xún)或者辦理的信息進(jìn)行推送到用戶(hù)的手機(jī)上，智能語(yǔ)音的運(yùn)用不但減少的人工成本，也大大增加了服務(wù)效率，同時(shí)因?yàn)槭窍到y(tǒng)后臺(tái)的設(shè)置，打破了時(shí)間的限制，用戶(hù)可以在任何時(shí)間進(jìn)行查詢(xún)自己所需要的信息，甚至是半夜2點(diǎn)鐘撥打也會(huì)有相應(yīng)的回應(yīng)，大大提高了用戶(hù)的滿(mǎn)意度，同時(shí)10086的智能短信服務(wù)也加入了人性化的設(shè)計(jì)，用戶(hù)給10086發(fā)一些人性化的內(nèi)容，也可以收到人性化的回復(fù)，提高了用戶(hù)對(duì)于10086現(xiàn)代科技的認(rèn)可，對(duì)于呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量也是跨越了一大步。
2.手機(jī)app的運(yùn)用
現(xiàn)在隨著手機(jī)的普及，越來(lái)越多的企業(yè)有了自己公司的手機(jī)app，手機(jī)上的app層出不窮，對(duì)于公司來(lái)說(shuō)，推廣自己的手機(jī)app也是非常有必要的，同時(shí)手機(jī)app也逐步打入呼叫中心的服務(wù)市場(chǎng)，人們通過(guò)下載安裝手機(jī)app，就可以直接在app上得到自己需要的服務(wù)，包括中國(guó)移動(dòng)的手機(jī)營(yíng)業(yè)廳可以直接充話(huà)費(fèi)、辦理或者去掉套餐等業(yè)務(wù)；百望金賦科技有限公司的百望呼叫app可以在線咨詢(xún)軟件方面的問(wèn)題，也可以看開(kāi)票軟件相關(guān)的學(xué)習(xí)視頻以及往期的直播課程；銀行類(lèi)的app更加普遍，安裝相應(yīng)銀行的app，可以直接查詢(xún)銀行卡余額、可以轉(zhuǎn)賬、辦理信用卡等等服務(wù)，不再單一的通過(guò)電話(huà)來(lái)獲取服務(wù)。
3.微信服務(wù)公眾號(hào)的運(yùn)用
科技的發(fā)展促進(jìn)人們生活方式的改變，現(xiàn)在大部分人都有了自己的微信，那么微信服務(wù)也應(yīng)運(yùn)而生。微信服務(wù)是指很多呼叫中心的企業(yè)都擁有自己公司的微信公眾號(hào)，服務(wù)對(duì)象只需要關(guān)注這個(gè)微信公眾號(hào)，就可以在微信上進(jìn)行在線咨詢(xún)問(wèn)題，或者查詢(xún)自己需要的內(nèi)容，比如順豐快遞作為一個(gè)大型的物流公司，經(jīng)常會(huì)遇到用戶(hù)需要查詢(xún)自己的快遞物流的進(jìn)展，但是很多人打電話(huà)：1）是會(huì)造成電話(huà)占線，讓用戶(hù)很難打進(jìn)來(lái)，降低企業(yè)的滿(mǎn)意度，2）加大了接線客服的工作量，對(duì)于服務(wù)質(zhì)量也難以保障。通過(guò)微信服務(wù)，用戶(hù)不但可以在微信上查詢(xún)自己的快遞到哪了，還可以選擇寄快遞，里面的的順心寄”更是直接可以填寫(xiě)要寄件的基本信息，用戶(hù)只需要通過(guò)填寫(xiě)快遞的內(nèi)容，就有順豐業(yè)務(wù)員去取件，對(duì)于用戶(hù)來(lái)說(shuō)非常方便，也大大提高了快遞公司的工作效率；在微信公眾號(hào)上還可以進(jìn)行繳費(fèi)的操作，用戶(hù)需要交納的費(fèi)用可以直接在公眾號(hào)交納，這個(gè)功能對(duì)于北京百旺金賦科技有限公司來(lái)說(shuō)受益非常大，因?yàn)樗麄児久磕甓夹枰杖∮脩?hù)的服務(wù)費(fèi)，用戶(hù)去現(xiàn)場(chǎng)交的話(huà)大大增加了自己的交通成本和時(shí)間成本，但是可以微信繳費(fèi)就非常方便了。
呼叫中心的微信服務(wù)也可以在微信上在線咨詢(xún)問(wèn)題，后臺(tái)有工作人員進(jìn)行回復(fù)解答，針對(duì)非查詢(xún)類(lèi)服務(wù)，這個(gè)在線解答疑難非常受歡迎，這個(gè)服務(wù)的特點(diǎn)就是實(shí)現(xiàn)了一對(duì)多的服務(wù)模式，現(xiàn)在運(yùn)用比較好的是服務(wù)于開(kāi)票軟件稅控盤(pán)的百望金賦科技有限公司，他們可以通過(guò)讓用戶(hù)關(guān)注自己公司的公眾號(hào)，點(diǎn)擊在線客服”進(jìn)行直接咨詢(xún)問(wèn)題，有些軟件上比較復(fù)雜的問(wèn)題，也可以讓用戶(hù)在微信上發(fā)票圖片進(jìn)行判斷，更加快速有效的給用戶(hù)解決問(wèn)題，同時(shí)后臺(tái)可以設(shè)置1個(gè)坐席對(duì)于10個(gè)用戶(hù)，當(dāng)用戶(hù)咨詢(xún)比較多的時(shí)候，坐席可以在這邊一對(duì)多的回復(fù)用戶(hù)，在某些咨詢(xún)量比較大的情況下，大大的提高了呼叫中心的服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量。現(xiàn)在很多公司都在推廣微信服務(wù)了，包括10086推廣官網(wǎng)微信公眾號(hào)免費(fèi)送流量等等。現(xiàn)在微信服務(wù)已經(jīng)逐漸被呼叫中心所容納、運(yùn)用和推廣。微信服務(wù)的運(yùn)用對(duì)于服務(wù)行業(yè)的工作時(shí)長(zhǎng)也大大延長(zhǎng)了，微信服務(wù)是讓用戶(hù)直接關(guān)注該公司的公眾號(hào)，需要查詢(xún)的內(nèi)容可以直接在微信上咨詢(xún)。
4.企業(yè)QQ以及QQ遠(yuǎn)程服務(wù)的運(yùn)用
QQ服務(wù)分為用戶(hù)QQ在線咨詢(xún)服務(wù)和QQ遠(yuǎn)程服務(wù)2種，都是通過(guò)QQ平臺(tái)來(lái)給用戶(hù)提供服務(wù)。
在很多公司都有自己的企業(yè)QQ，服務(wù)對(duì)象可以申請(qǐng)?zhí)砑庸镜钠髽I(yè)QQ，就可以直接在QQ上咨詢(xún)自己的問(wèn)題，如果通過(guò)語(yǔ)言或者文字無(wú)法描述自己遇到的問(wèn)題的話(huà)也可以發(fā)圖片，這種形式跟上面說(shuō)的微信上的聊天模式類(lèi)似，只不過(guò)使用的聊天工具不同而已。
對(duì)于知識(shí)產(chǎn)業(yè)密集的企業(yè)來(lái)說(shuō)，QQ遠(yuǎn)程是不可缺少的一種服務(wù)方式，特別是對(duì)于電腦軟件行業(yè)，運(yùn)用比較好的是開(kāi)票軟件公司河南航天金穗有限公司，對(duì)于軟件上面的售后來(lái)說(shuō)，最常見(jiàn)的就是需要安裝開(kāi)票軟件，或者備份換電腦安裝開(kāi)票軟件，那么對(duì)于操作能力比較有限的用戶(hù)來(lái)說(shuō)這個(gè)步驟是比較難的，但是每個(gè)用戶(hù)都提供上門(mén)服務(wù)又大大增加了公司的人工成本且時(shí)間效率特別低， 通過(guò)加用戶(hù)的QQ，邀請(qǐng)控制對(duì)方電腦來(lái)幫助用戶(hù)解決軟件方面的問(wèn)題就成為了，事實(shí)證明，企業(yè)也非常歡迎這種服務(wù)模式。
這些新興的服務(wù)模式目前都在分流我們傳統(tǒng)呼叫的電話(huà)模式，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看電話(huà)的服務(wù)模式暫時(shí)不會(huì)被取代，因?yàn)殡娫?huà)人工語(yǔ)音有它的優(yōu)勢(shì)，且運(yùn)用現(xiàn)代科技仍有弊端，還有很大的進(jìn)步空間，特別是智能機(jī)器人逐步的在呼叫中心行業(yè)的運(yùn)用。隨著我們互聯(lián)網(wǎng)科技的發(fā)展，以后呼叫中心的服務(wù)模式會(huì)更加層出不窮，對(duì)于呼叫中心行業(yè)來(lái)說(shuō)這是更大的福利”，我們以后的呼叫中心將會(huì)更加多樣化、多元化以及以更舒服的方式服務(wù)于我們的用戶(hù)。
