“多戶商家倚門出攤，影響通行，來電要求加強(qiáng)管理，是嗎？”
“關(guān)于違停的問題，您已經(jīng)撥打過12319，我給您記下來了。”
“稍等，我們幫您問一下所屬派出所，看在哪里換（身份證）。”
……
南京市12345政務(wù)熱線“工號30072”話務(wù)員韋珺雅，一邊接聽市民電話，一邊飛快地敲擊電腦鍵盤。
近日，在南京市12345政務(wù)熱線話務(wù)大廳內(nèi)，新華日報·交匯點(diǎn)記者聽到，話務(wù)員們與來電市民輕柔的對話，交織著鍵盤的“噠噠”聲，此起彼伏、不絕于耳。看不見的另一端，是心生疑問、碰到難題、感到不滿，甚至充滿怨氣的市民。12345熱線日益獲得群眾認(rèn)可，成為政府解民憂、紓民怨、暖民心的重要渠道。去年，全省12345熱線受理訴求2200多萬件。
國務(wù)院辦公廳不久前發(fā)文，要求進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線，2021年底前實(shí)現(xiàn)“12345”一個號碼服務(wù)，打造便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務(wù)服務(wù)“總客服”。江蘇政務(wù)服務(wù)便民熱線運(yùn)行情況如何？如何加快歸并？歸并后怎樣“接得更快、分得更準(zhǔn)、辦得更實(shí)”？
發(fā)揮號碼優(yōu)勢，全面歸集民意數(shù)據(jù)
去年12月28日國務(wù)院辦公廳印發(fā)的《關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》中，“歸并”是一個關(guān)鍵詞——加快推進(jìn)除110、119、120、122等緊急熱線外的政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并。地方自行設(shè)立的熱線，全部取消號碼并入12345熱線。國務(wù)院有關(guān)部門設(shè)立但在地方接聽的32條熱線，以“整體并入、雙號并行、設(shè)分中心”的方式歸并：取消話務(wù)量相對較少、企業(yè)和群眾撥打頻率比較低的一些熱線和座席，整體并入12345熱線；群眾知曉率比較高、話務(wù)量比較大的，實(shí)行雙號并行，即保留號碼，話務(wù)座席并入12345熱線統(tǒng)一管理；實(shí)行垂直管理的國務(wù)院部門在地方設(shè)立的熱線，以分中心形式歸并入所在地區(qū)的12345熱線，保留號碼和話務(wù)座席。
新華日報·交匯點(diǎn)記者了解到，2018年國務(wù)院辦公廳就要求整合各類政務(wù)熱線電話，政務(wù)熱線努力做到“一號對外”。近年來，江蘇多個設(shè)區(qū)市已開展政務(wù)熱線整合歸并。
2014年底到2020年底，南通市分階段完成65個部門、78條熱線的整合。除實(shí)行垂直管理的國務(wù)院部門設(shè)立的8條熱線外，其他政務(wù)服務(wù)便民熱線都整合進(jìn)12345熱線。南通12345熱線座席規(guī)模、服務(wù)代表隊(duì)伍，均比2008年運(yùn)行之初擴(kuò)大4倍。
2017年，鹽城市將人社、稅務(wù)、市場監(jiān)管、車管、交通等5條“大熱線”與12345熱線互聯(lián)互通，數(shù)據(jù)共享；22條“小熱線”整合到12345熱線，這22個號碼群眾還可以打，但訴求統(tǒng)一由12345熱線受理、交辦、督辦。去年該市開始整合上述5條“大熱線”，其中兩條的話務(wù)座席已由12345熱線統(tǒng)一管理。
多位市級12345熱線“掌門人”分析一號響應(yīng)的好處。
首先，可以發(fā)揮12345熱線號碼好記、全天候服務(wù)的優(yōu)勢。目前，有的“小熱線”由工作人員在上班時間兼職接聽，下班后熱線同步“打烊”。某市城管熱線因晚間訴求量較大，采用白天由城管部門接聽、晚上轉(zhuǎn)接到12345熱線的變通辦法。
其次，各路資源整合到一個平臺，整體性構(gòu)建服務(wù)體系，減少資源浪費(fèi)。南京市政務(wù)熱線服務(wù)中心主任費(fèi)祥虎介紹，南京目前有30多條政務(wù)熱線，有的長期電話很少，也有的話務(wù)量一直較大。南京12345熱線現(xiàn)有100個座席、130名話務(wù)員，而該市座席數(shù)量超過20個的熱線，就有稅務(wù)、消費(fèi)者投訴舉報、民政、人社等多條，其中人社熱線座席達(dá)80多個。南京12345熱線近年來受理的訴求中，消費(fèi)維權(quán)類每年約6萬件，人社類每年約3萬件，稅務(wù)類訴求每年約1萬件。心急的市民有時會撥打多個熱線反映問題，一定程度上造成政府服務(wù)資源浪費(fèi)。新華日報·交匯點(diǎn)記者在該中心采訪時就碰到這樣的例子——話務(wù)員韋珺雅接到一個違停投訴電話，投訴人此前已經(jīng)打過城管服務(wù)熱線12319。
第三，可以全面歸集民意數(shù)據(jù)，更好地為黨委政府決策提供輔助。12345熱線是敏銳、精準(zhǔn)感知社情民意的平臺，各地黨委、政府都很重視對12345熱線數(shù)據(jù)的分析、使用。去年，南通將12345熱線、數(shù)字城管、網(wǎng)格化管理職能整合，成立南通市市域治理現(xiàn)代化指揮中心，對全市熱線數(shù)據(jù)進(jìn)行全量歸集。目前，該指揮中心每天匯聚的事件量超過1萬。
據(jù)悉，廣州、濟(jì)南等省會城市的12345熱線，座席數(shù)量是南京12345熱線數(shù)倍，年受理量達(dá)千萬級。南京12345熱線去年電話、網(wǎng)絡(luò)等全渠道訴求受理量為281萬多件。歸并整合后，南京12345熱線也將達(dá)到“千萬級”，以全面數(shù)據(jù)支撐更加準(zhǔn)確、深入的分析研判，具備更強(qiáng)的決策輔助能力。
歸并的好處還有，可以將原先部門自設(shè)熱線，納入政務(wù)熱線“大盤子”，進(jìn)行一體化考核，更好地起到監(jiān)督作用，把訴求辦實(shí)。
一號響應(yīng)，對熱線服務(wù)能力是挑戰(zhàn)
“一號對外服務(wù)是為了方便企業(yè)群眾，如果熱線歸并后服務(wù)能力不足，服務(wù)對象就會吐槽。”蘇州市12345熱線運(yùn)行管理部門——蘇州市便民服務(wù)中心主任周旭東說，“優(yōu)化政務(wù)熱線不僅是熱線歸并，還包含優(yōu)化機(jī)制、強(qiáng)化能力。熱線歸并后的資源和政策，也要保障到位。”
各地政府以12345熱線為中心“織網(wǎng)”，政府部門、具有公共服務(wù)屬性的企事業(yè)單位，成為“網(wǎng)”上的一個個節(jié)點(diǎn)，即12345熱線的成員單位。12345熱線運(yùn)行平臺，是對接企業(yè)、群眾的前臺，各成員單位是辦理訴求的后臺。
一號響應(yīng)，首先對前臺的服務(wù)能力提出挑戰(zhàn)。
當(dāng)一個訴求抵達(dá)，12345熱線如何展開服務(wù)？江蘇各地12345熱線都陸續(xù)開通電話、手機(jī)APP、微信等多種受理渠道，其中電話依然是主渠道。以電話訴求處理為例，話務(wù)員接到咨詢類電話后，先在“知識庫”中檢索，用相關(guān)“腳本”在線答復(fù)。“腳本”由成員單位負(fù)責(zé)編制、及時更新。如無“腳本”可用，或來電人對答復(fù)不滿意，話務(wù)員再將工單派發(fā)到相關(guān)成員單位，由其繼續(xù)處理。投訴類電話，絕大多數(shù)需要派發(fā)工單。
熱線歸并后，如果電話不容易打通，或者設(shè)置復(fù)雜的語音菜單，讓群眾撥通后花時間做選擇題，反而影響群眾體驗(yàn)。因此，確保“接通率”，做好智能化與人性化、服務(wù)效率與群眾感知的平衡，非常重要。
在前臺，話務(wù)員是關(guān)鍵。由于完善“知識庫”、設(shè)置“智能派單”等功能，南京12345熱線話務(wù)員平均4.5分鐘處理一個電話。不過，聽民意解民憂，話務(wù)員要做到的不只一個“快”字，還有不少“別別竅”。“話務(wù)員要真正聽懂市民的話。有的市民看似咨詢，其實(shí)是投訴。例如，有人說家旁邊有工地施工，詢問允許施工的時間，這個人是對施工影響休息有不滿，話務(wù)員聽懂了就會主動多問一句。”費(fèi)祥虎說：“對于咨詢，話務(wù)員要精準(zhǔn)解答疑問。對于投訴，話務(wù)員更需要有溫度的服務(wù)，先讓人家消消氣。12345熱線也是群眾的‘減壓閥’。”
一個共性問題是，政務(wù)熱線話務(wù)員流動性較大。南京12345熱線話務(wù)員處于“常態(tài)化招聘”，其話務(wù)員上崗前要經(jīng)過1個月理論學(xué)習(xí)、1個月實(shí)習(xí)，“瓶頸期”通常在上崗后4個月出現(xiàn)。蘇州12345熱線同樣面對“培養(yǎng)一人不容易，卻很難留住優(yōu)秀人才”的情況。
12345熱線運(yùn)行管理者分析，政務(wù)熱線對話務(wù)員的職業(yè)道德、政策水平、業(yè)務(wù)素質(zhì)、抗壓能力等要求很高，“畢竟代表政府”，但有的采用勞務(wù)派遣制員工，有的將話務(wù)員歸為收入較低的輔助性崗位，缺乏收入增長機(jī)制，上升通道也少，社會認(rèn)同度不高，職業(yè)吸引力不強(qiáng)。
省政務(wù)辦副主任張旻提出，在“接得更快”上，要根據(jù)日益增長的服務(wù)需求，培養(yǎng)高效率、高素質(zhì)的服務(wù)代表團(tuán)隊(duì)；重組訴求接聽流程，讓用戶一撥就能連通話務(wù)員，減少等待時間，享受到便利快捷；政務(wù)客服平臺向智能化發(fā)展，提高接聽效率。在“分得更準(zhǔn)”上，要加快政務(wù)熱線數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化工作，實(shí)施民生訴求和涉企訴求標(biāo)簽化管理，更加精準(zhǔn)精細(xì)服務(wù)。省政務(wù)辦初步完成全省熱線訴求數(shù)據(jù)歸口標(biāo)準(zhǔn)修訂，大大縮小了數(shù)據(jù)的“顆粒度”。
辦得更實(shí)，提高“問題解決率”
一號響應(yīng)，同樣對后臺的成員單位提出更高要求。
去年疫情暴發(fā)后，各地12345熱線咨詢類訴求劇增，“腳本”的重要性更加凸顯。南京市政務(wù)熱線服務(wù)中心“知識庫”管理員朱昕婷說，她和同事一方面從訴求中發(fā)現(xiàn)熱點(diǎn)，一方面隨時關(guān)注“南京發(fā)布”的信息，提醒職能部門及時更新“腳本”，“跑”在市民咨詢之前。“腳本”管用，話務(wù)員就不用派單，成員單位就減少工作量。
工單派發(fā)后，成員單位應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)簽收、辦理并將辦理結(jié)果告知訴求人，12345熱線回訪訴求人，了解滿意度。服務(wù)對象明確表示不滿意的，承辦單位要核實(shí)整改，12345熱線進(jìn)行督辦。
各地對成員單位訴求辦理情況，都建立了督辦、考核和問責(zé)機(jī)制。例如，淮安市按照響應(yīng)率30%、辦結(jié)率35%、滿意率35%的比例進(jìn)行考核，定期在市政府常務(wù)會上通報考核結(jié)果，還將成員單位訴求辦理質(zhì)效，納入全市高質(zhì)量跨越發(fā)展目標(biāo)考核內(nèi)容。2019年底，該市在12345熱線平臺嵌入監(jiān)督系統(tǒng)，對于反復(fù)協(xié)調(diào)卻無法明確辦理單位，督辦后答復(fù)內(nèi)容存在推諉、不作為的，訴求責(zé)任主體明確、無正當(dāng)理由拒絕辦理的工單，通過這個監(jiān)督系統(tǒng)推送到市紀(jì)委監(jiān)委，進(jìn)行督辦、查處。
一些職責(zé)不清、存在管轄爭議的訴求，往往是辦理難題。南京市去年建立“先解決問題再說”機(jī)制，針對疑難問題，由聯(lián)席研判工作組按照“誰主管、誰負(fù)責(zé)”“誰審批、誰負(fù)責(zé)”“誰受益、誰負(fù)責(zé)”“屬地政府先行解決”等原則，及時研判、迅速確定先行解決問題的責(zé)任部門。
為了將訴求“辦得更實(shí)”，淮安市去年推出“三走進(jìn)·訴接速辦”活動，市政府主要領(lǐng)導(dǎo)帶頭，縣區(qū)政府、市直部門每周一家，領(lǐng)導(dǎo)班子成員走進(jìn)12345熱線，接聽訴求。淮安市行政審批局局長吳蘇說，此項(xiàng)活動設(shè)置“提前溝通交流、現(xiàn)場接聽電話、立即研究會辦、領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)督辦、媒體跟蹤報道、及時回訪公示”的流程，確保“真走真辦”。目前，淮安已有33家單位參加這一活動，活動當(dāng)天群眾來電較平時增長40%以上。
周旭東說：“國家確定了12345熱線的‘門戶熱線’定位，老百姓的問題從12345熱線這扇門進(jìn)，答案也從這扇門出。作為熱線的幕后英雄——政府職能部門如能積極支持配合工作，‘前臺+后臺’銜接得好，熱線就能有效發(fā)力，化解難點(diǎn)、痛點(diǎn)和堵點(diǎn)。” 蘇州市便民服務(wù)中心將總結(jié)多年熱線整合的經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)，加強(qiáng)與相關(guān)職能部門溝通會商，進(jìn)一步提高12345熱線服務(wù)水平。
張旻表示，政務(wù)熱線是人民呼聲的“傾聽者”、政府治理的“連接者”、政務(wù)服務(wù)的“提供者”、群眾訴求的“督辦者”。省政務(wù)辦將探索在12345熱線設(shè)置“問題解決率”指標(biāo)，通過回訪監(jiān)測和群眾監(jiān)督等手段，督促政府職能部門通過“接訴即辦”“未訴先辦”“一起來辦”等機(jī)制把事情“辦得更實(shí)”，讓企業(yè)群眾體會到政府可找、政策可見、服務(wù)可得。
新華日報·交匯點(diǎn)記者 徐冠英 文/攝
