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聯絡中心管理中的細節把控
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聯絡中心管理的大體邏輯大家都有一定的了解，但對于一些細節末梢往往容易忽視。而細節又決定成敗，可能一個微小的差錯直接影響到了最終的數據指標或者與客戶的關系。

這里結合案例跟大家進行分享和探討：

員工A今日TL臨時安排14-18點進行數據匯總工作，可是14-18點突發進線。員工A也發現了排隊，但考慮TL下午臨時安排了其他工作內容，故未進行搶接，導致當日項目考核指標中的SL不達標。

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分析主因

工作沖突時員工不清楚工作優先級且在出現工作沖突時未及時升級反饋。

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問題解法

1、本職工作和臨時安排任務相沖突時，優先級排序

首先，員工應平衡項目考核指標是否受到影響，如果指標受到影響，指標先行。這需要管理者日常從上至下的去灌輸項目考核的指標內容便于各崗位意識提升，但這里可視各崗位情況進行不同程度的宣講。

其次，日常績效的導向重要性。需要讓員工知曉自身績效和指標的關聯性，一榮俱榮，一損俱損。培養員工集體意識定期組織小組會議強化大家對個人指標和團隊指標的關注。

2、及時上報機制

在上級安排工作時需培養員工主動反饋工作的意識，遇到拿捏不準事件及時跟上級溝通，也避免問題長時間無解、員工也無反饋，導致整體進度拖沓。

3、上級階段性工作關注

此外如有任務下發，上級除去與員工需要確認工作交付節點外，還需要階段性去關注問題處理進度，便于整體的進度把控。




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