而在天津海河邊，遠洋國際中心的20層，遠洋400客戶服務中心也始終堅守著自己的陣地。在疫情嚴重的春節(jié)里，這里從未停工!一條7天24小時的遠洋熱線沒有停滯!

　　疫情之下：從未停工的春節(jié)假期

　　無論出現(xiàn)怎樣的情況，我們也不能停工。因為我們遠洋400對客戶是承諾過的，必須提供7天24小時的全天候服務。遠洋400客戶服務中心的負責人劉長寧說。

　　承諾既出，必須信守;雖疫情嚴峻，卻也不能失信。這恐怕是遠洋400員工心中堅守的一個底線。

　　春節(jié)前夕的1月23日，武漢封城，新冠病毒肺炎疫情開始向全國蔓延，中國進入了抗擊新冠疫情的非常時期。這讓遠洋400管理者們也陷入了躊躇。遠洋集團經(jīng)營管理中心副總經(jīng)理、主管遠洋400工作的王樹云，馬上和劉長寧等負責人電話開會，反復溝通。經(jīng)過研究，最終得出的結(jié)論是，遠洋400的員工必須堅守崗位，保證客戶熱線和各項服務的暢通。

　　這并不是一個容易做出的選擇。

　　當時的情況是，原有40多名員工的遠洋400，有10多名員工要在春節(jié)倒休，并已經(jīng)離開天津，返回家鄉(xiāng)。現(xiàn)有人員只有20多個，必須三班倒，才能保證正常的工作秩序。

　　為了保證遠洋400熱線不斷，在津員工首先行動起來。部分輪休的員工主動放棄了休假回到崗位，和在崗同事們一起承擔起疫情期間的工作任務。

　　客戶三組的李艷楠把年幼的孩子托付給了家人照顧，返回崗位工作，為了減少人員的接觸，她每天騎車上下班。春節(jié)的幾場大雪，天津持續(xù)降溫，天寒地凍。每次到達辦公現(xiàn)場，她的臉頰早已凍得通紅。

　　客服專員高振春住在西青區(qū)的張家窩鎮(zhèn)，距離遠洋400辦公現(xiàn)場有將近20公里，需要公交、地鐵連續(xù)倒好幾次，需要數(shù)個小時。可在疫情期間，他卻沒有請過一天假，更沒有遲到過一天。

　　專員孫蕊、吳智慧，居住地的交通很不便，為了能按時到崗上班，每次上下班都讓自己的家人接送，確保按時到崗。

　　因為部分員工無法返程，人手明顯不足，副組長郭寶利和榮航就自己頂上，經(jīng)常加班至晚上8、9點鐘，保證現(xiàn)場服務工作的穩(wěn)定和質(zhì)量……

　　遠洋400的工作，也牽掛著遠在家鄉(xiāng)的外地員工的心。新春假期還未過完，1月29日，四組的高其園就出發(fā)了。為了保證個人防護和準時返回工作崗位，她自駕10多個小時，從遼寧丹東一路開回天津，到達時已是深夜。到津后接居委會通知，外地返津人員需隔離14天。為了不影響工作，她和遠洋400負責人聯(lián)系，安排了具體任務，堅持在家做好力所能及的工作。

　　遠洋400的人們，正在與疫情賽跑，與時間賽跑。

　　在他們的堅守下，在這個從未停工的春節(jié)里，遠洋400的辦公場所一天也沒有關閉。這一端是遠洋400、那一端是遠洋的客戶，遠洋集團這條凝結(jié)熱忱的熱線，沒有停過哪怕一分鐘。

　　仿似一道五彩的霓虹，架起了遠洋與客戶之間的空中橋梁。

　　撫平焦慮：春意盎然的溫暖來電

　　在黨和國家的指揮下，全國人民開啟了共同抗擊疫情的人民防線。遠洋集團也通過自己的公益基金會設立了1000萬元的抗擊疫情專項基金;采取各種措施積極支持國家疫情防控。

　　遠洋400的員工們，則在另一條戰(zhàn)線，一個虛擬的空間里，為抗擊疫情做著自己獨特的貢獻。

　　疫情爆發(fā)后，我們發(fā)現(xiàn)了一個現(xiàn)象。撥打遠洋400熱線的客戶增多了。遠洋400負責人劉長寧介紹說，相比較原來的撥入數(shù)量，增加了數(shù)倍。

　　作為遠洋集團綜合性的客戶服務熱線，遠洋400勾連著開發(fā)、銷售、物業(yè)、商業(yè)等多種服務類型的綜合協(xié)調(diào)和溝通處置。客戶撥打熱線的目的也是多種多樣的。一場疫情，無數(shù)遠洋社區(qū)家庭居民窩在家里，物業(yè)社區(qū)防控不容有失;遠洋商業(yè)設施的商戶，有一部分選擇了停業(yè)，有些調(diào)整了營業(yè)時間;遠洋銷售現(xiàn)場關閉后，但銷售工作仍在線上繼續(xù)開展。

　　這讓春節(jié)期間的客戶電話主要是圍繞疫情展開的。有詢問社區(qū)物業(yè)防控的具體方法的，有防疫期間進行維護報修的，有詢問商業(yè)如何保證租戶安全的，有關心疫情期間產(chǎn)品的后續(xù)簽約的……不一而足。因為疫情的原因，不少客戶的話語顯得心情急躁，焦慮感很強。

　　客服如細柳，柔軟而堅韌。此時的遠洋400，除了迅速著手解決客戶的現(xiàn)實問題，仿佛還承擔著心理疏導的效用。

　　在崗職工們組織在一起，迅速通過電話和各個專業(yè)領域同事進行交流，了解集團的各項防控舉措和方法，匯編出來一份疫情防控專項客戶溝通手冊，針對客戶可能咨詢的問題、可能提出的要求，逐一制定QA。

春節(jié)疫情爆發(fā)期間堅守崗位的遠洋400客戶服務中心的員工

　　2月6日，某地發(fā)現(xiàn)確診病例，周邊的遠洋社區(qū)居民馬上致電遠洋400進行咨詢。業(yè)主在問，離得這么近，會不會對我們小區(qū)有什么影響啊?我們社區(qū)是不是要加大排查力度啊?那我們的生活如何保障啊?……客服專員袁鵬回憶，當時業(yè)主的聲音急切而焦慮。

　　袁鵬一方面與所在社區(qū)的物業(yè)人員進行聯(lián)系，協(xié)調(diào)物業(yè)近距離關注業(yè)主要求;手里的電話卻始終沒有放下。他向業(yè)主通報了所在的遠洋社區(qū)嚴密的防控情況，介紹了防控疫情的科普小知識。他告訴業(yè)主，只要按照街道、社區(qū)、物業(yè)的要求，做好居家衛(wèi)生和個人防護，病毒并不可怕。就這樣，1個多小時后，業(yè)主才最終平復了心情。區(qū)域經(jīng)理賈晶晶得知消息后，也迅速與項目人員進行溝通，對來電客戶進行電話回訪和進一步的安撫和解釋，贏得了業(yè)主的滿意。

　　有時，遠洋400的工作職責，不僅體現(xiàn)在白紙黑字的手冊上，更銘刻在每個遠洋400員工的心里。

　　既要及時準確派單，保證線上工單的高效流轉(zhuǎn);又要讓客戶訴求得到及時有效反饋;疫情之下，遠洋400全面進入實戰(zhàn)狀態(tài)……責任感、使命感讓他們在第一時間為客戶提供最暖心的服務;讓他們無論在何時何地，都以最美的狀態(tài)應答客戶的呼喚，令客戶放心和舒心。

　　這個特殊的春節(jié)，遠洋400的員工們在人手不足的情況下，還要接聽比之前多上數(shù)倍的來訪電話。有時，一天下來平均每個人都要接聽數(shù)百個電話，說上無數(shù)的話……

　　疫情期間，他們都戴著厚厚的口罩，由于擔心客戶聽不清楚而影響接聽效果，必須提高音量，盡可能咬文嚼字;由于反復摘戴口罩不方便，往往大半天都不能喝上一口水……夜深了，當遠洋400熱線終于安靜下來，每一個人都已是喉嚨沙啞、精疲力竭。

　　但是我們真的很開心。李艷楠臉上露出了微笑，能夠為客戶排解疫情期間的苦悶和焦慮，讓他們開心起來。那我們的辛苦也就值了……

　　透過一通又一通溫馨撫慰的電話，遠洋400的員工送出的是貼心的照拂，釋放的是如春的溫暖。在這個疫情橫行的春節(jié)里，遠洋400的人們，同樣是最美的逆行者。

　　天津遠洋400辦公區(qū)的窗臺上，放著一盆盛開的花。窗外的天空開始變得晴朗蔚藍，陽光也明媚燦爛起來。

　　相信這個冬天就快要過去，生機盎然的春天已經(jīng)不遠了!