CTI論壇（ctiforum.com）（編譯/韓江學(xué)）： 賈森·魯斯（Jason Roos）解釋了一些聯(lián)絡(luò)中心可以通過移動(dòng)到云來獲得的好處。

　　1、云計(jì)算提供了對現(xiàn)成的、已經(jīng)安裝好的應(yīng)用程序的訪問

　　一般來說，引入新的技術(shù)并融入您的聯(lián)絡(luò)中心目前已經(jīng)很難了。因?yàn)樗枰ㄟ^艱苦的工作以確保原來的資本投資預(yù)算得以保護(hù)，在難以獲取IT資源、難以獲得聯(lián)絡(luò)中心團(tuán)隊(duì)的時(shí)間和精力時(shí)，都將面臨更多的挑戰(zhàn)。

　　云計(jì)算可以讓這變得更輕松，它可以為你提供對現(xiàn)成的、已經(jīng)安裝好的應(yīng)用程序的訪問和使用，而且這是以一種服務(wù)的形式提供的，你可以只當(dāng)你需要和使用的時(shí)候才為此付費(fèi)。

　　這使您能夠獲得某項(xiàng)技術(shù)來應(yīng)用到你的聯(lián)絡(luò)中心當(dāng)中，而這項(xiàng)技術(shù)可以使你的聯(lián)絡(luò)中心有所作為。從一個(gè)單一的解決方案，如IVR，到一個(gè)完整的端到端解決方案，例如外撥。

　　2、它可以創(chuàng)建獨(dú)立于座席位置的一個(gè)虛擬環(huán)境

　　通過利用杠桿平衡技術(shù)來淡化物理位置的影響，你可以虛擬化您的聯(lián)絡(luò)中心和客戶聯(lián)絡(luò)的方式。

　　將聯(lián)絡(luò)中心平臺遷移到云端，可以創(chuàng)建獨(dú)立于座席位置的一個(gè)虛擬環(huán)境。在不同物理位置的團(tuán)隊(duì)可以被虛擬化，從而獲得規(guī)模效益。

　　不同的職能部門可以結(jié)合起來，為客戶提供一個(gè)更加反應(yīng)快速和一站式的服務(wù)。如果您的運(yùn)營跨越多個(gè)國家，那么你甚至可以通過跨時(shí)區(qū)虛擬化來延長服務(wù)時(shí)間。

　　3、它可以讓你將'溢出'呼叫轉(zhuǎn)移到另一個(gè)地點(diǎn)去處理

　　云聯(lián)絡(luò)中心的環(huán)境可以讓您重新定義您的聯(lián)絡(luò)中心所扮演的角色。很少有企業(yè)將聯(lián)絡(luò)中心看做是聯(lián)絡(luò)客戶的唯一接口，但是通過云聯(lián)絡(luò)中心可以加強(qiáng)其在企業(yè)的作用，讓聯(lián)絡(luò)中心能夠扮演更重要的角色。

　　讓我們考慮兩個(gè)簡單的場景。第一種是區(qū)域分支機(jī)構(gòu)或零售店，你的客戶可以直接呼叫。當(dāng)分支機(jī)構(gòu)或零售店關(guān)門了或發(fā)生了線路擁塞時(shí)怎么辦？將那些被擋在外邊的呼叫自動(dòng)路由到那些有能力處理的其他聯(lián)絡(luò)中心豈不是很好的做法嗎？

　　許多呼入?yún)^(qū)域分支機(jī)構(gòu)或零售店的電話不一定都要位于那個(gè)地方的座席來應(yīng)答，它完全可以由一個(gè)時(shí)間合適更加集中的位于異地的團(tuán)隊(duì)去更有效地處理。

　　第二種場景是在尋找一個(gè)專業(yè)工作者的角色，如索賠專家，客戶關(guān)系專員等。這些人平時(shí)直接接聽顧客的呼叫。但是，如果某個(gè)人處于忙碌或度假期間，或者他正好離開了辦公桌，那怎么辦？

　　這時(shí)，智能路由可以用來確定該呼叫是否可以由更有效的理聯(lián)絡(luò)中心去處理，或決定當(dāng)專家不在的時(shí)候誰可以接聽客戶的電話。

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