客服致質檢的一封信

　　質檢員親：

　　感謝你們辛辛苦苦的聽我們的錄音，更加感謝你們孜孜不倦的對我們的每一句話都要認真的斟酌、衡量，最終痛下決心，扣掉我們那些本來就不高的分。雖然我們每天有人監聽也有考核指標的壓力，但是你們也有考核的指標而且每天辛辛苦苦的戴著耳麥也不容易。

　　千山萬水總是情，聽我說說行不行？

　　我只需要一個答案

　　我只想知道：如果我這么回答，你們會不會扣我分？說的再清楚一點，我們不可能每一句話都嚴格的按照流程上來讀吧，如果我們讀了，你們會扣我們的不靈活；但是如果我們不讀，按照我們的理解來回答，你們扣我嗎？

　　我上次問一個質檢員，她給我的答復是：要根據具體的情境來定。

　　但是親，如果我在接一個電話之前都不確定你們會不會扣我的分的話，我該如何回答呢？我怎么能夠安心的幫助客戶解決問題呢？

　　我面對的是這個客戶

　　客戶問了我一個簡單的問題，我很認真的回答了。但是，你們扣我分了。我問為什么，你們的答復是，有一句話我沒有問，雖然這個客戶是這種情況，但是那句話如果不問的話，如果客戶不是這樣的情況那就會有風險的。

　　可是，親，這個客戶確實是這樣的情況啊。我怎么能夠預見到別人的情況呢？我在此時此刻就是為這一個客戶解決問題，為什么我還要想到那么多沒有給我來電話的客戶呢？如果這樣的話，那我不得操碎我這顆中國心啊！

　　是搶話呢？還是搶話呢？

　　你們總是說我們搶話，是的，我能理解你們的想法，因為搶話會影響客戶感知的。但是，我們能保證不主動搶客戶的話，但是怎么能夠保證客戶不搶我們的話呢？客戶搶我們的話時，我們怎么能夠立即停下來呢？我們是人，不是機器啊。

　　有時候我們只是和客戶同時講話而已，這也算搶話嗎？還有，你知道我們有通話時長的考核嗎？你和我們主管兩個人是想把我撕扯開嗎？一個要我盡快掛電話，一個告訴我不能搶話。臣妾做不到啊！

　　還有，有些客戶啰嗦起來沒完，如果我們不適度控制的話，就任由他們浪費時間和金錢嗎？而且接了這么多年的電話了，我覺得你們比客戶更加在意搶話。

　　只有最后一句是說給客戶聽的

　　本來客戶的問題很簡單，我們直接回答就好了。為什么非得要求我們要先問那么多的問題呢？本來直接回答就好了，但是為了讓你們滿意，我們非要東拉西扯的問客戶N多個無關緊要的問題。

　　大家都說每次回答客戶的問題，前面那些話都是說給你們聽的，只有最后一句是說給客戶聽的。客戶是上帝？錯！質檢才是上帝！

　　你們不是應該幫助我們嗎

　　我的理解是，你們是應該幫助我們改進和預防問題的，為什么你們就只知道扣我們的分呢？難道你們工作的成就感只是扣罰我們嗎？

　　不盼回復，只是憋悶太久了，想傾訴一下。也請當要扣分時，請回想當年，您也曾經是一線員工啊。

　　質檢致客服的一封信

　　全體一線人員：

　　一行白鷺上青天，竇娥也不比我冤。在你的信中有一個詞，撕扯。但，不知道你是否有這個同感，在呼叫中心所有的崗位中，質檢的崗位是最撕扯的。領導有時讓我們嚴格執法，因為要追求服務質量；但有時又說要追求接通率，所以質檢放松；我們扣分員工不滿意，但是不扣分領導又嫌我們的工作無效。

　　月兒彎彎照九洲，萬家歡樂我家愁！

　　殺人者，一定要償命嗎？

　　你們關心的問題我們也很關心，一個問題如果換一種方法回答到底是否是錯的。但是，就像殺人者是否一定要償命一樣，我們要根據實際情況來判定的，每個問題都是在一定的特殊的情境之下給出答案的，我們沒有辦法一概而論的告訴你該如何回答啊。

　　你告訴我，殺人者就一定要償命嗎？

　　風險，風險！

　　為什么要設置我們這個質檢崗位呢？我和你一樣，希望公司將這個崗位取消。那樣我們就不用受這么多的委屈了。

　　你知道身為質檢員的第一個素質就要內心強大嗎？你知道我們有多么的撕扯嗎？不扣你們，領導不高興；扣你們，你們不高興，還有你們的領導更不高興。那，扣還是不扣呢？

　　關于你說的問題，確實，你感覺冤枉，但是對我們來說，我們要掌控風險的。萬一客戶不是這個情況，出了風險誰來負責呢？就像機場、地鐵的安檢員，檢查細致了乘客不滿意，但是如果不仔細檢查，出了安全問題該怎么辦呢？

　　你能保證其他人嗎？

　　關于搶話的問題，確實，你們不可能立即停下來。但是，如果我們不扣罰的話，一定會有人真正跟客戶搶話的。雖然你不會，但是團隊這么多人，我們要預防其他人的做法啊。你可知道，我們是要面對所有人的啊。

　　而且，我們的檢查是有導向作用的。而且我們每天要面對那么多的不同情況的錄音，如果我們每個都單獨理解的話，那么怎么能夠向你們解釋的清楚呢？這個不扣，下一個怎么辦？

　　流程的責任卻由我們承擔了

　　為什么一定要東拉西扯的問客戶問題，你去問流程管理部門啊，我還想知道呢。說實在的，給你們扣分我也于心不忍，你說給你們扣分我能得到什么好處呢？我只能得到你們的不滿和背后的謾罵。

　　但是流程規定了，如果我不扣你們的分，就會有人扣我的分的。我只是按照流程辦事，你們不能把什么事情都推到我們身上啊。誰知道我們的委屈呢？

　　我怎么幫你呢？

　　幫，不是我不想幫，其實在幫助你們方面我們都已經絞盡腦汁了。但是你們不是我們的團隊，我們只是間接管理，不是直接管理。插手太深的話，你們的管理者會不滿意的。

　　而且，即便他們歡迎我們，我們那里有那么多的精力啊。你知道我們聽錄音的任務有多么的繁重嗎？你知道我們經常要加班嗎？

　　兩個黃鸝鳴翠柳，每天累的像條狗，我的怨氣向誰吼？

　　說多了都是淚，大家互相理解！

　　作者：楊萍 微信號ID：hujiaokuailerensheng