什么是IVR？

　　聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)的一些新人可能會(huì)想知道IVR代表什么？該通用縮寫代表交互式語(yǔ)音響應(yīng)。

　　IVR是聯(lián)絡(luò)中心通常使用的自動(dòng)系統(tǒng)，它可以應(yīng)答傳入的呼叫，然后為呼叫者提供帶有選項(xiàng)的錄音消息。

　　呼叫者可以通過電話鍵盤（按鍵）或使用語(yǔ)音命令輸入其響應(yīng)也就是選擇。然后，交互式語(yǔ)音響應(yīng)系統(tǒng)將通過呼叫路由將呼叫轉(zhuǎn)移到座席或自助服務(wù)應(yīng)用程序。

　　當(dāng)呼叫聯(lián)絡(luò)中心時(shí)，IVR通常是呼叫者與組織之間的首次交互，因此它可以通過其語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)和易用性來影響呼叫者的感知。

　　一個(gè)有效的聯(lián)絡(luò)中心將IVR與CRM和其他聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)集成在一起。調(diào)整良好的IVR可以為聯(lián)絡(luò)中心提供許多好處。

　　1、智能呼叫路由

　　與您的CRM鏈接后，IVR技術(shù)可以根據(jù)呼叫者的電話號(hào)碼智能地路由呼叫。這意味著可以將呼叫自動(dòng)定向到與之通話的最后一位座席，可以將VIP呼叫者置于呼叫隊(duì)列的最前面，或者可以將呼叫定向至使用特定語(yǔ)言的特定座席--選項(xiàng)無窮無盡。

　　針對(duì)您的客戶旅程進(jìn)行了優(yōu)化的智能路由可以降低放棄率，減少呼叫的排隊(duì)時(shí)間，并為呼叫量特別大的時(shí)間段提供量身定制的回呼選項(xiàng)。

　　2、對(duì)忙時(shí)和災(zāi)難恢復(fù)的支持

　　IVR聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)為組織提供了呼叫者自助服務(wù)和留言的選項(xiàng)。

　　在因緊急情況或季節(jié)性高峰活動(dòng)而需求旺盛的時(shí)候，IVR服務(wù)可以通過減輕座席的壓力來為聯(lián)絡(luò)中心提供支持。

　　簡(jiǎn)單的任務(wù)可以自動(dòng)化，例如有關(guān)客戶信息，訂單狀態(tài)或付款到期日的常見客戶問題。現(xiàn)代的IVR服務(wù)可以確保在這些高峰時(shí)間，可以快速，輕松地修改消息和菜單選項(xiàng)。

　　在災(zāi)難恢復(fù)期間，IVR可能是無價(jià)的。在緊急情況下，可以激活預(yù)編程的替代路線，以便在惡劣天氣或流行病（例如Covid-19）期間，可以將選定的呼叫路由到替代呼叫中心或在家工作的員工。

　　3、改善客戶旅程

　　傳統(tǒng)上，IVR的聲譽(yù)很差。計(jì)劃不周的系統(tǒng)可能因復(fù)雜而笨拙的設(shè)計(jì)而使呼叫者感到沮喪。

　　如今，IVR通過提供反映組織品牌的清晰消息，提供了有效的自助服務(wù)工具，從而徹底改變了客戶旅程。

　　增強(qiáng)客戶旅程的關(guān)鍵是，如果呼叫者確實(shí)需要與座席通話，則信息將無縫傳輸并呈現(xiàn)給最佳座席以處理查詢。

　　這大大提高了生產(chǎn)率并減少了呼叫者的挫敗感。此外，IVR允許呼叫者在標(biāo)準(zhǔn)工作時(shí)間之外進(jìn)行自助服務(wù)，使您的組織可以24x7x365全天候可用。

　　IVR還允許您創(chuàng)建規(guī)則以通過自動(dòng)系統(tǒng)路由某些呼叫者，以實(shí)現(xiàn)更快的服務(wù)或特殊需求。

　　可以根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)（例如客戶狀態(tài)，債務(wù)水平或基于以前的交互作用而感知到的漏洞）確定優(yōu)先級(jí)。

　　4、評(píng)估客戶滿意度

　　如果客戶滿意度（CSAT）分?jǐn)?shù)對(duì)您的組織很重要，則每次交互后進(jìn)行的IVR調(diào)查將有助于提供準(zhǔn)確的滿意度分?jǐn)?shù)。

　　這些分?jǐn)?shù)可以由座席報(bào)告，這將可以對(duì)培訓(xùn)或獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃提供幫助。

　　改善客戶滿意度并減少掉線和掛斷的另一種方法是豐富的等待體驗(yàn)。

　　虛擬助理可以發(fā)布等待時(shí)間通知并管理回呼請(qǐng)求。無座席系統(tǒng)使您可以在不使座席脫離其他服務(wù)的情況下提供特價(jià)信息，發(fā)送提醒和歡迎消息或完成催收呼叫。

　　5、通過從普通任務(wù)中解放座席來改善士氣

　　IVR可以路由常規(guī)呼叫和常見問題，使呼叫者可以自助服務(wù)，并釋放座席以通過多個(gè)渠道處理更復(fù)雜的呼叫或問題。

　　它可以顯著提高效率，并為座席提供更有意義的工作，而不是像帳戶余額，確認(rèn)約會(huì)時(shí)間或收取款項(xiàng)之類的重復(fù)性問題。

　　借助文本語(yǔ)音轉(zhuǎn)換（TTS）或自動(dòng)語(yǔ)音識(shí)別（ASR）技術(shù)，您的虛擬座席可以快速而準(zhǔn)確地了解呼叫者的請(qǐng)求，并立即響應(yīng)他們的請(qǐng)求，或者將其轉(zhuǎn)移到實(shí)時(shí)座席，并將所有呼叫者的相關(guān)信息推送到他們屏幕，消除了手動(dòng)查找。

　　對(duì)呼叫流管理器進(jìn)行持續(xù)的IVR測(cè)試對(duì)于確保您繼續(xù)改善客戶旅程，而不是使無效的IVR煩擾客戶至關(guān)重要。

　　您的組織必須適應(yīng)變化，這一點(diǎn)很重要。現(xiàn)代的IVR系統(tǒng)應(yīng)允許管理人員根據(jù)呼叫者的反饋或品牌/消息的發(fā)展來修改呼叫流程和菜單。

　　確保您的解決方案使您可以自由創(chuàng)建復(fù)雜的IVR流，啟動(dòng)菜單，進(jìn)行錄制，定義下標(biāo)路由以及定義幫助表，這些操作都只需簡(jiǎn)單的點(diǎn)擊式用戶界面即可，因此您不必每次需要更新時(shí)，都要IT部門支持或?qū)W習(xí)Web開發(fā)。

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