CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:聯(lián)絡(luò)中心是所有業(yè)務(wù)中最關(guān)鍵的組成部分之一。
聯(lián)絡(luò)中心是您的品牌和客戶之間的連接點。它可以成為新的銷售機會的來源，也可以為您的客戶提供解決方案，幫助他們解決任何問題。
在人們根據(jù)公司可以提供的體驗來判斷您的公司的時代，擁有合適的技術(shù)變得從未如此重要。
根據(jù)Grandview的研究，到2027年，聯(lián)絡(luò)中心軟件市場價值將達到723億美元。在新的基于云的工具，人工智能和可編程CX解決方案興起的推動下，聯(lián)絡(luò)中心比以往任何時候都更大，更好。
讓我們仔細看看事實。
為聯(lián)絡(luò)中心建立業(yè)務(wù)案例
每個公司都需要某種聯(lián)絡(luò)中心。
無論您是一家偶爾處理客戶查詢的小型企業(yè)，還是一家經(jīng)常有客戶打來電話的大型企業(yè)，您的企業(yè)都會在與客戶建立的關(guān)系中蓬勃發(fā)展。
現(xiàn)在，客戶體驗是任何業(yè)務(wù)領(lǐng)域中最重要的差異化因素。它比您的價位或功能清單更有價值。而且，客戶對聯(lián)絡(luò)中心的平均期望值正在急劇增加。
當(dāng)今的消費者不僅希望當(dāng)通過電話與您的公司聯(lián)系時，獲得出色的體驗。您的客戶還需要您在從視頻到社交媒體的所有渠道和平臺之間提供一致的驚人互動。
聯(lián)絡(luò)中心環(huán)境中的關(guān)鍵事實和統(tǒng)計信息將為您提供開發(fā)正確的CC技術(shù)量身定制的用例所需的信息。
您需要了解的十大聯(lián)絡(luò)中心事實
聯(lián)絡(luò)中心是一個不斷發(fā)展的格局，充滿了新的溝通模式，客戶體驗跟蹤和旅程映射。公司越了解客戶和他們的需求，就越能建立一個聯(lián)絡(luò)中心來打勾所有合適的選框。
現(xiàn)在，云聯(lián)絡(luò)中心和CCaaS變得越來越流行，聯(lián)絡(luò)中心也比以前具有更大的靈活性。如今，您可以通過視頻，音頻，消息傳遞和其他各種渠道與客戶建立聯(lián)系，并為您的座席提供一個統(tǒng)一的面板來管理客戶。
以下是一些聯(lián)絡(luò)中心的事實，可幫助您規(guī)劃策略：
o客戶需要專業(yè)知識：根據(jù)Zendesk的報告，良好的客戶體驗中最重要的要素是與了解該問題的座席進行互動（51％），并具有迅速解決該問題的潛力（49％）。資料來源：Zendesk2019年客戶體驗趨勢
- 客戶期望值更高：Microsoft發(fā)現(xiàn)，在全球范圍內(nèi)，客戶現(xiàn)在對聯(lián)絡(luò)中心的期望比以前更高。隨著新技術(shù)的發(fā)展，您的客戶期望您與之一起發(fā)展。資料來源：微軟。
- 人工智能是一個強大的機會：聯(lián)絡(luò)中心的AI為當(dāng)今的團隊提供了很多服務(wù)。83％的公司表示，人工智能是實現(xiàn)更好的CX和業(yè)務(wù)管理的戰(zhàn)略重點。資料來源：美通社。
- 客戶討厭在座席之間傳遞：聯(lián)絡(luò)中心解決方案需要立即將客戶與合適的座席聯(lián)系起來。美國客戶說，四處被轉(zhuǎn)移是客戶服務(wù)體驗中最令人沮喪的部分。資料來源：微軟。
- 云是聯(lián)絡(luò)中心的未來:61％的消費者表示他們計劃將聯(lián)絡(luò)中心遷移到云中。隨著企業(yè)在COVID之后搜索業(yè)務(wù)連續(xù)性選項，此數(shù)字可能會增加。來源：Dimensiondata。
- 客戶需要創(chuàng)新：您的客戶希望您投資于最新的客戶體驗技術(shù)。57％的客戶表示變更至關(guān)重要。資料來源：Salesforce。
- 一些聯(lián)絡(luò)中心正在努力發(fā)展:2018年全球新聞專線報告發(fā)現(xiàn)，三分之二的受訪者認為他們在實施聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)方面處于落后地位。資料來源：全球新聞專線。
- 接聽每個電話可為企業(yè)節(jié)省資金：呼叫中心的首次呼叫解決率提高1％，相當(dāng)于每年可節(jié)省276，000美元。資源：
- 全渠道聯(lián)絡(luò)中心的需求在增長：Microsoft發(fā)現(xiàn)，平均有66％的客戶使用3個通訊渠道來與客戶服務(wù)建立聯(lián)系。資料來源：微軟。
- 正確解決問題后，客戶保留是安全的：當(dāng)聯(lián)絡(luò)中心在首次呼叫就解決問題時，只有1％的客戶說他們有可能去另一家公司，而解決方案不足時有15％的客戶這樣說。來源：VoIP信息。
業(yè)務(wù)案例的主要聯(lián)絡(luò)中心統(tǒng)計信息
隨著客戶期望的不斷發(fā)展，以及技術(shù)改變了我們在全球范圍內(nèi)交流的方式，CC環(huán)境正在發(fā)生變化。如今的聯(lián)絡(luò)中心比以往更加復(fù)雜。這意味著企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者需要適當(dāng)?shù)墓ぞ吆拖到y(tǒng)，以確保一切順利進行。
好消息是，那里提供了解決聯(lián)絡(luò)中心幾乎所有問題的工具。公司可以訪問CX分析工具，勞動力管理解決方案等內(nèi)容，以增強聯(lián)絡(luò)中心。以下是有關(guān)您的業(yè)務(wù)案例的一些關(guān)鍵聯(lián)絡(luò)中心統(tǒng)計信息。
- 客戶智能可產(chǎn)生出色的結(jié)果：在聯(lián)絡(luò)中心使用客戶智能可將CSAT提升多達20％。它還支持將收入增加多達15％左右，并將服務(wù)客戶的成本降低20％左右。資料來源：麥肯錫。
- 速度至關(guān)重要：正確的聯(lián)絡(luò)中心解決方案可幫助企業(yè)加快問題解決速度。當(dāng)他們遇到服務(wù)問題時，有90％的客戶表示立即響應(yīng)至關(guān)重要。資料來源：Hubspot。
- 企業(yè)因服務(wù)質(zhì)量差而虧損：由于客戶服務(wù)質(zhì)量差，每年損失約750億美元。資料來源：《福布斯》。
- 公司沒有賦予座席權(quán)力:74％的客戶服務(wù)主管表示，他們沒有賦予座席以最佳工具提供正確的客戶服務(wù)的權(quán)利。資料來源：ICMI。
- 云聯(lián)絡(luò)中心效率更高：專家表示，云聯(lián)絡(luò)中心比傳統(tǒng)的本地同類中心便宜27％，停機時間減少35％。資料來源：在線財務(wù)。
- 客戶仍然喜歡電話支持：Talkdesk發(fā)現(xiàn)，消費者仍然喜歡電話和電子郵件作為聯(lián)系公司的最佳方式。實時聊天和自助服務(wù)解決方案緊隨其后。資料來源：Talkdesk。
- 人們?nèi)匀幌Ｍc人建立聯(lián)系：盡管自動化和虛擬助手是有幫助的，但仍有34％的消費者表示，自動電話系統(tǒng)和無法與真人說話是聯(lián)絡(luò)中心最令人沮喪的方面。資料來源：Capterra。
- 座席不一定總是擁有合適的技術(shù):60％的聯(lián)絡(luò)中心座席表示他們的公司沒有為他們提供合適的技術(shù)來應(yīng)對CX挑戰(zhàn)。34％的座席表示他們無權(quán)訪問正確的客戶數(shù)據(jù)。資料來源：泰勒·瑞奇（Taylor Reach）。
- 公司在努力使用數(shù)據(jù)：只有大約13％的公司表示對使用數(shù)據(jù)改善客戶互動的能力感到滿意。資料來源：阿伯丁客戶體驗行政議程2018.
- 智能聯(lián)絡(luò)中心可帶來真實的結(jié)果：Aberdeen發(fā)現(xiàn)聯(lián)絡(luò)中心的情報可使客戶保留率提高16.5％，客戶努力得分提高121.2％，并獲得正面的品牌提及。資料來源：阿伯丁客戶體驗行政議程2018.
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