呼叫中心處于企業業務運營的第一線，其工作決定著客戶對你企業的印象，而提供出色的客戶服務變得比以往任何時候都更加重要。但要讓用戶在呼叫中心的交流中獲得出色體驗對企業將是一個不小的挑戰。為此， 由Plantronics提供的可下載電子書系列將指導您在呼叫中心領域探索創新發展的機會。

　　客戶服務已經發生改變--您的呼叫中心改變了嗎？

　　提供出色的客戶服務比以往任何時候都更加重要。呼叫中心處于業務運營的第一線，其工作決定著客戶對企業的印象，所以呼叫中心有潛在機會幫助最大限度地提高業務優勢。技術和日趨移動的工作環境創造了諸多的機會，同時也帶來了各種挑戰。為了充分利用全新模式，呼叫中心需要采用現代管理思想，并確保將正確的實踐、技術和方法落實到位。讓我們共同朝此目標邁進。

　　員工效率 同時適于二者的卓越技術。

　　現代化的呼叫中心正逐漸變化成為先進 HR 實踐的典范，始終以人為本。

　　座席所做的工作不僅僅是現場回答問題和接聽電話：其實他們正在為品牌增添人情味。如何能夠在座席中激發這一愿景，并引領他們向這一目標前進？

　　三大關鍵步驟為呼叫中心提供重要支持，助其快速邁向未來：

　　1. 賦予員工更大的信任和權力，激勵員工。

　　2. 建立靈活多變的工作環境，適應當今員工的生活方式。

　　3. 充分利用適合員工工作地點和工作方式的技術，提高工作效率。

　　75% 的消費者表示，如果能夠在與呼叫中心的交流中獲得出色體驗，他們將更愿意與此呼叫中心所屬的公司開展業務。　- Genesys， 全球消費者調查

　　座席流動是呼叫中心面臨的首要挑戰，因此... 　　誰將拿起電話？

　　當員工離開時，他們的經驗也隨之流失。

　　留住經驗豐富的座席是所有呼叫中心的一個關鍵績效指標，對于提供出色的客戶體驗也至關重要。

　　工作場所不斷變化，呼叫中心是否做到了與時俱進？

　　新技術創造了更多自由工作的機會，同時也在傳統呼叫中心環境之外提供了更多選擇。如果雇主能夠積極投資，應對這些不斷變化的情況，他們將會得到經驗豐富的員工的青睞。適應員工的全新移動生活方式，提供遠程辦公選擇，企業將可以有效提高員工忠誠度。

　　●提供靈活性

　　靈活工作時間使呼叫中心成為許多人群的一個極具吸引力的選擇。隨著他們生活的改變，雇主的靈活性可確保留住技能嫻熟的員工。

　　●信任遠程員工

　　技術和全新工作模式使人們能夠運用他們的技能實現遠程辦公。因此，呼叫中心可以從更廣泛的人才庫招募到具備專門技能的員工，從而能夠更經濟高效地推出新服務，開拓不同的市場。與此同時，這些座席也會更加忠誠。例如，在集中式呼叫中心，員工流失率高達 60%，但家庭員工的流失率不到 5%

　　75% 采用了靈活工作實踐的公司中有 75%表示，他們的員工更加忠誠，并且更加積極進取。- DTI 工作生活平衡情況調查

　　他們不僅僅是接聽電話。他們在解決問題。

　　要在企業與客戶之間建立持久的聯系，需要建立一種共同的歸屬感和緊迫感，以提供出色解決方案。

　　當然，嚴格兌現承諾在任何企業都非常重要。但是在當今的環境下，企業需要提供出色的客戶體驗，以便能夠超越客戶期望。在這一領域的成功可將客戶轉變成為擁護者。 　　80% 的公司認為他們提供了卓越的客戶體驗，但僅有 8% 的客戶這樣認為。　　- 貝恩咨詢公司

　　現代化的呼叫中心：沒有萬能的解決方案可用

　　工作場所本身在不斷變化。新技術創造了更多自由工作的機會，同時也在傳統呼叫中心環境之外提供了更多選擇。

　　●一個工作場所。

　　將所有人聚集在集中式呼叫中心是創造一致客戶體驗行之有效的方法。此模式可以輕松提供有效培訓，提供同一系統，并以共同的價值觀和相似的公司目標來激勵員工。

　　●許多工作場所。