中國(guó)正成為全球最大的旅游市場(chǎng)熱點(diǎn)。2016年前三季度，中國(guó)國(guó)內(nèi)旅游人數(shù)達(dá)到33.6億人次，入出境總?cè)藬?shù)超過(guò)了1.94億人次，旅游收入2.9萬(wàn)億人民幣。隨著旅游市場(chǎng)的快速增長(zhǎng)，各個(gè)旅游景點(diǎn)的規(guī)范、接待資源和服務(wù)的能力也面臨了巨大的挑戰(zhàn)。
國(guó)內(nèi)各區(qū)域的經(jīng)濟(jì)發(fā)展不平衡，以及旅游黃金周期間巨大的客流量等問(wèn)題，使得國(guó)家旅游局(CNTA)認(rèn)識(shí)到必須增加在游客服務(wù)方面的投入，解決不斷增長(zhǎng)的投訴量。
2015年，國(guó)家旅游局決定建設(shè)一個(gè)全覆蓋的服務(wù)平臺(tái)，提供面向游客的公眾服務(wù)窗口，快速妥善地解決游客對(duì)酒店、景區(qū)、旅行社、在線旅游企業(yè)以及導(dǎo)游的旅游咨詢和投訴問(wèn)題，提高服務(wù)體驗(yàn)。
作為一個(gè)智能的信息匯集中心，12301是連接旅游出行者、從業(yè)者和監(jiān)管者的具有公信力的服務(wù)聚合平臺(tái)。目前12301國(guó)家智慧旅游公共服務(wù)平臺(tái)已實(shí)現(xiàn)全國(guó)31省旅游咨詢和投訴受理的集中處理。游客遇到旅游相關(guān)問(wèn)題，可通過(guò)撥打12301語(yǔ)音電話、12301微信公眾號(hào)、微信或支付寶城市服務(wù)、國(guó)家旅游局官網(wǎng)等多種渠道，與12301工作人員進(jìn)行實(shí)時(shí)溝通。各級(jí)旅游部門的監(jiān)管和執(zhí)法人同步了解游客對(duì)該涉旅企業(yè)的咨詢與投訴情況，并作出相應(yīng)的處理。平臺(tái)通過(guò)交互的方式，為廣大游客提供旅游咨詢和投訴服務(wù)，提升游客旅游體驗(yàn)。
為公共服務(wù)，搭建最先進(jìn)的全渠道平臺(tái)
通過(guò)一系列的比較選型，12301選擇了Genesys來(lái)實(shí)施這個(gè)在線的服務(wù)平臺(tái)。平臺(tái)采用了Genesys客戶體驗(yàn)平臺(tái)，包括了呼入、數(shù)字渠道，自助服務(wù)和分析報(bào)表等功能，在2015年國(guó)慶黃金周前上線。12301有300座席能提供中英文雙語(yǔ)服務(wù)，集中受理全國(guó)31省的旅游咨詢與投訴。游客通過(guò)撥打12301語(yǔ)音電話，聯(lián)絡(luò)12301微信公眾號(hào)、微信城市服務(wù)、支付寶城市服務(wù)、國(guó)家旅游局官網(wǎng)，均可在全球范圍內(nèi)獲得7x24小時(shí)的旅游咨詢與投訴服務(wù)。
在上線后的第一個(gè)十一黃金周里，平臺(tái)接到了1萬(wàn)個(gè)咨詢與投訴電話，及時(shí)解決率達(dá)到85%。2015年9月到現(xiàn)在，座席的工作效率提高了3倍，主要得益于座席對(duì)系統(tǒng)的熟練程度，業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化，以及全渠道交互可以讓一個(gè)座席同時(shí)服務(wù)多個(gè)游客。
游客關(guān)注12301微信公眾號(hào)后，還可以實(shí)時(shí)了解投訴進(jìn)展，上傳投訴憑證，通過(guò)在線客服與12301工作人員進(jìn)行溝通。各級(jí)旅游部門的監(jiān)管和執(zhí)法人員，以及涉旅企業(yè)相關(guān)負(fù)責(zé)人，關(guān)注12301微信企業(yè)號(hào)后，可以隨時(shí)了解本轄區(qū)或企業(yè)內(nèi)的投訴情況，在第一時(shí)間了解游客的訴求，推動(dòng)涉旅企業(yè)與游客盡快達(dá)成和解。對(duì)于那些需要旅游質(zhì)監(jiān)管理部門介入處理的旅游投訴，12301國(guó)家旅游服務(wù)熱線與分布在全國(guó)300多個(gè)地市的1200個(gè)旅游質(zhì)監(jiān)和執(zhí)法大隊(duì)實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)互聯(lián)，會(huì)把游客投訴工單在最短時(shí)間內(nèi)傳遞到相應(yīng)部門，提高旅游投訴處理效率。
大數(shù)據(jù)為旅游服務(wù)
12301旨在為廣大游客提供全面、專業(yè)、權(quán)威和實(shí)時(shí)的旅游相關(guān)信息咨詢。通過(guò)Genesys客戶體驗(yàn)平臺(tái)收集的數(shù)據(jù)，可以深入分析游客行為和市場(chǎng)趨勢(shì)，為管理和決策提供了支持，實(shí)現(xiàn)旅游市場(chǎng)的創(chuàng)新服務(wù)和增長(zhǎng)。
12301的首席市場(chǎng)官李農(nóng)表示:“和傳統(tǒng)的服務(wù)方式不同，我們提供了全媒體的服務(wù)平臺(tái)來(lái)提升對(duì)游客的服務(wù)質(zhì)量。用戶可以使用12301的微信服務(wù)號(hào)，然后通過(guò)Genesys的路由平臺(tái)可以和微信的企業(yè)號(hào)來(lái)進(jìn)行連接。在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，Genesys平臺(tái)非常的平穩(wěn)，對(duì)我們的業(yè)務(wù)發(fā)展有很大的幫助。”
Genesys客戶體驗(yàn)平臺(tái)已經(jīng)支持12301作為社會(huì)公共服務(wù)的公信平臺(tái)，受到了廣大游客的信賴和推廣，為優(yōu)化中國(guó)旅游的市場(chǎng)做出了貢獻(xiàn)。今后，這個(gè)全媒體的平臺(tái)將采用更多的新技術(shù)如視頻和AI應(yīng)用來(lái)提高客戶體驗(yàn)。看得見(jiàn)的平臺(tái)，看不見(jiàn)的邊界，12301國(guó)家智慧旅游公共服務(wù)平臺(tái)，將秉承“政府服務(wù)市場(chǎng)、大眾服務(wù)大眾”的核心理念，建立行業(yè)公共服務(wù)的新高度。
