CTI論壇(ctiforum.com)5月19日消息（編譯/老秦）:多年來(lái)，質(zhì)量管理一直是一個(gè)重要的話題。這個(gè)概念其實(shí)很簡(jiǎn)單：顧客的體驗(yàn)越好，他們就越快樂(lè)。快樂(lè)的顧客為帶來(lái)了巨大的重復(fù)購(gòu)買，這是每個(gè)企業(yè)都想要的。但是，企業(yè)應(yīng)該如何密切關(guān)注每一個(gè)員工與客戶的互動(dòng)呢？這就是呼叫錄音的由來(lái)，公司可以用多種方式來(lái)提高通話質(zhì)量。

　　首先，呼叫錄音可以作為對(duì)員工培訓(xùn)的一種輔助手段。不論是經(jīng)驗(yàn)豐富的老座席還是新座席，都需要每隔一段時(shí)間對(duì)他們進(jìn)行質(zhì)量檢查，并且允許管理人員從呼叫中提取具體的例子，呼叫記錄使這一過(guò)程變得簡(jiǎn)單。一些座席甚至可能沒(méi)有意識(shí)到，他們正在用某種聲音來(lái)制造潛在的問(wèn)題，例如，經(jīng)理們可以通過(guò)回放錄音來(lái)找到問(wèn)題。另一方面，可以將優(yōu)秀的呼叫錄音作為如何贏得客戶的榜樣范例，并在交流時(shí)影響座席的音調(diào)。

　　公司希望項(xiàng)目結(jié)果能夠超出預(yù)期，這永遠(yuǎn)是創(chuàng)造快樂(lè)客戶的一種可靠方式。接聽(tīng)電話的座席應(yīng)該完全專注于客戶。呼叫錄音可以幫助管理人員了解更多關(guān)于這些客戶的信息。錄音允許管理人員跟蹤企業(yè)客戶的數(shù)據(jù)--客戶如何使用產(chǎn)品，他們喜歡什么，他們不能忍受什么等等。通過(guò)收集這些信息，座席將能夠更有效地與每一位客戶溝通。（如果50個(gè)電話錄音顯示客戶對(duì)產(chǎn)品的某個(gè)特定部分有問(wèn)題，那么他們可能都是正確的，公司需要做出一些改變）。

　　最后，呼叫錄音允許座席更好地與客戶交互，因?yàn)樗试S他們?cè)谛枰臅r(shí)候回放整個(gè)交互過(guò)程。這使得座席能夠確定他們?cè)谕ㄔ捴绣e(cuò)過(guò)的任何重要細(xì)節(jié)。在做筆記、收集數(shù)據(jù)、在后臺(tái)聽(tīng)到別人的電話、偶爾打電話時(shí)，很難聽(tīng)到客戶說(shuō)的每件事。通過(guò)呼叫記錄，座席可以回放他們錯(cuò)過(guò)的部分，以確保他們擁有所有的細(xì)節(jié)，從而幫助客戶有效地解決問(wèn)題。

　　盡管這似乎是一個(gè)簡(jiǎn)單的概念，但通話記錄有可能完全改變呼叫、呼叫中心和企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。在一天結(jié)束的時(shí)候，企業(yè)和呼叫中心應(yīng)該是關(guān)于客戶的。如果呼叫中心的座席人員遺漏了一些信息或不能跟蹤上客戶的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，那么他們就不可能幫助每個(gè)客戶達(dá)到他們的最佳體驗(yàn)。通過(guò)呼叫記錄，企業(yè)可以確保他們的客戶每次都有一次高質(zhì)量的體驗(yàn)。