在企業管理領域中，CRM已然成為一種潮流，有趣的是，在IBM咨詢服務事業部一份針對全球企業應用CMR軟件的研究報告中卻發現，只有不到15%的企業自認為已經從CRM投資中獲得成功，而且有2-3成的企業認為CRM為公司帶來的效益相當有限。歸根究底，這是企業在實施CRM的過程中不得其法。
造成CRM失敗的主因
就連以銷售CRM相關資訊設備與服務的IBM業務資訊服務事業部門（BCS），也是在前幾年才從這個議題上得到不少內部轉型的靈感的。
IBM大中華地區BCS客戶關系管理服務副總經理曾表示，以前IBM在銷售CRM相關產品時，是有什么產品就推銷什么，可是后來發現，CRM牽涉的范圍相當大，在以解決客戶需求為前提下，現在IBM銷售產品之前，會先跟客戶坐下來，診斷客戶公司需要CRM做些什么，達到怎樣的目的，然后才跟客戶一起設計CRM的進行。
在IBM這項調查中也叨叨這樣的印證。到目前為止，大部分的企業在CRM軟件的實施中僅僅停留在科技層面、流程自動化等，企業推動CRM之所以失敗，關鍵因素在于企業內部整合不足，換句話說，資訊設備再精良，計劃做得再好，如果企業沒有從頭到尾全面配合CRM的設計實施，一樣容易造成失敗。
IBM的CRM企業應用研究報告指出，大多數企業都希望通過客戶關系管理策略來提升營運收益與股東利益。可是在全球所訪問的373位主管（其中92位來自亞太區的公私營機構高階主管）中卻發現，只有15的企業認為已從CRM軟件實施中獲得成功。
為什么會出現這樣的落差？調查發現，在全球或亞太地區發展CRM時，都曾面臨類似的問題：一、組織間各自為陣，缺乏整合；二、缺乏上級全面支持，資源與共識不足；三、缺乏轉型管理，導致過渡時期論亂；四、實際運作之后，成效不彰。
實施CRM的正確概念
如果進一步探究為什么會出現這樣的問題，關鍵幾乎都跟“人”有關。
1、缺乏高階主管支持：這項調查發現，在亞太地區有3成以上的高階主管僅將CRM視為策略輔助工具，而且只有一成半的高階主管認為CRM是不可或缺的，以致于造成CRM成效不彰。
2、缺乏員工參與；企業規劃CRM策略，往往只注意到客戶的利益，忽略了員工對CRM的期許，造成員工參與率普遍偏低。亞太地區中有半數以上的企業注意到需要調整客戶的利益，僅有約2成的企業認為需要調整員工的工作目標，正因如此，調查同樣發現，在亞太地區只有14%的企業，其CRM能獲得員工充分運用。
基于此，怡海軟件建議，想要成功實施CRM軟件的企業，應該具備以下3個觀念:1、CRM是全公司所有，不是專屬于某些部門的工具；2、高階主管需要正視CRM的策略性與必要性，并積極推動CRM項目。CRM軟件絕對不只是具備功能性，對企業來說它具備更多的“必要性”。3、重視并且了解員工與客戶的需求。
