CTI論壇(ctiforum.com)8月22日消息（編譯/老秦）:研究公司MarketsandMarkets日前對全球聯絡中心軟件市場的估值為176.5億美元，并預計在5年內翻番，到2023年達到353.2億美元。該公司的估計是基于到2023年復合年增長率（CAGR）14.9%的預測。
根據該公司的說法，通過語音、視頻、網絡和社交媒體等多種渠道提供的無縫客戶體驗；入站和出站流程的自動化；越來越多的企業采用云聯絡中心解決方案，推動了聯絡中心軟件市場的發展。
然而，在將新解決方案與傳統系統集成時產生的高初始投資可能會在一段時間內抑制市場增長。
該報告還包括作為聯絡中心軟件市場一部分的專業服務，包括集成和實現、咨詢、培訓和軟件支持。報告總結稱，預計托管服務的使用率將高于專業服務。
雖然報告指出，消費品和零售垂直市場預計在預測期內將以最高的CAGR增長，但其他行業垂直市場，如銀行、金融服務、保險、醫療、IT和電信也發展強勁；此外，旅游和酒店也越來越多地采用聯絡中心的軟件和服務。
世界各地的企業都意識到，聯絡中心軟件使他們能夠通過語音、聊天、視頻、網絡、移動和社交媒體等多個接觸點聯系客戶并管理他們的查詢。此外，聯絡中心的軟件使他們能夠通過多種渠道進行有效的溝通，從而實現產品和服務的交叉銷售和向上銷售。
預計北美將占據最大的市場份額，這主要是由于對創新的高度關注。云、移動、分析和社交媒體在企業跨行業垂直領域的高采用率有望進一步幫助北美的聯絡中心市場增長。
不過，與此同時，亞太地區的CAGR預計將以最高的速度增長，該地區大量的中小型企業將越來越多地采用相對低成本的云計算和移動聯絡中心軟件。此外，該地區的公司正越來越多地尋求通過多種渠道（包括語音、視頻、網絡、移動和社交媒體）接觸客戶，以加強品牌形象和忠誠度。
報告指出3CLogic、8x8、阿爾卡特朗訊、Ameyo、Aspect Software、Avaya、BT、Cisco、Enghouse Interactive、Fenero、Five9、Genesys、華為、IBM、Mitel、NEC、NICE、Oracle、Ring Central、SAP、Solgari、Unify、Verizon、Vocalcom、West、Zendesk和中興通訊是聯絡中心軟件市場的主要供應商。該公司聲稱，這些供應商采用了不同的有機和無機增長策略，比如發布新產品、合作、合并與收購，以擴大產品供應。
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